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コールセンターのSMS活用メリットとは?

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最近、SMSの利用が増えています。

この記事では、コールセンター・カスタマーサポートでのSMS活用について書いていきます。

こんな方におすすめ

  • コールセンターの運営責任者、マネージャー
  • コールセンターの人材不足でお困りの方
  • コールセンターの改善を考えている方

 

近年になって業務効率改善、売上拡大のためにSMSが注目されています。

SMSが注目されている理由

電話番号だけですぐに送れる

SMSは受け取る側に特別なアプリが必要ありません。電話番号があれば、すぐに送信できます。

 

高い到達率

電話番号は変更されにくく、メッセージの到達率が圧倒的に高いです。

 

高い開封率

SMSはEmailと比べて受信件数も少ない。そのため、開封率は90%以上と言われています。また、携帯の画面でもプッシュ通知が表示されるため、受け手が開きやすいのも特徴です。

 

コストが安い

SMSは送信1件あたり10円程度。DMと比べたら圧倒的にコストが下がります。一括送信も可能なため、電話の個別架電に比べて業務コストも下がります。

 

ココがポイント

スマホの普及により、Eメールは受信件数が多く、電話は忙しくて取らない。SMSは誰にでも届けやすく、コスパがよいメディアとして再注目されています。

 

 

 

コールセンターのSMS活用メリット:電話が減る

SMSの最大の特徴は、携帯番号だけでメッセージが確実に送れること。そのため、電話をとっていただけないお客様にも、確実にメッセージが残せ、電話の件数が減ります。

コールセンターでのSMS活用例

  • 書類の不備の連絡
  • 督促
  • アンケート調査

 

いままで電話をかけていたものが、SMSの通知で事が足ります。しかも、SMSなら、一括送信もできるため業務効率が格段にあがります

 

 

コールセンターのSMS活用メリット:業務効率化

SMSをご利用いただくと、架電がSMSに置き換えられます。これまで一人ずつに架電していたものが、SMSになるだけで下記の効率化ができます

業務効率化ができる理由

  • SMSは一括送信が可能
  • 作業自体は30分程度で完了
  • SMSの受信タイプなら、文字チャットも可能

 

SMSの受信タイプを活用すれば、SMSで双方向やりとりもできます。そのため、内容確認でお客様にお電話をいただく必要もありません

 

 

 

SMS活用によるお客様側のメリット

  • 電話に時間を取られない
  • プッシュ通知で気づきやすい
  • いつでも都合が良い時に返信ができる

 

結果として、一人一人に架電するより、時間も早く、レスポンスも高くなります。

そのため、お客様に連絡がつきやすくなるため書類の不備も解消していきます。確認待ち、連絡待ちの書類の処理が進みます。

 

コールセンターのメリット:人件費削減

コールセンターの一番の課題は、人材不足

  • 電話オペレーターはストレスも溜まりやすく離職率も高い
  • 派遣社員やアルバイトの場合もオペレーターの時給は高く設定されている
  • 電話受けは知識と経験が必要なため、ある程度の研修が必要

せっかくお金をかけて採用したオペレーターがすぐに辞めるのは業務に大きな支障がでます。(実は私もその経験をしました。。。)

 

SMSを活用する場合は、3つのメリットがあります。

  • SMSは誰でも操作できるため、通常の事務社員でも行える
  • 事務作業員は電話オペレーターより時給が安く、人材も多い
  • 架電が減るので、オペレーターの人数を縮小できる

 

特にお伝えしたいのが、事務社員がSMSの送信を担当することで架電業務が減るこです。

現在、全国的に人材の採用難が続いており、人件費も上がっています。SMSを活用することで、電話の件数が減り、人件費も安くすむ。

今後のコールセンター運営に、SMSはなくてはならないと感じています。

 

 

SMS導入に対して

SMSの導入にあたっては、コールセンターは間違いなくメリットが多いです。

実際に導入するとなると、業務の見直しや社内決済、業者との契約などがあります。特に大変なのが、CRMや既存システムとの連携です。

 

いろいろ変えようとすると、時間も手間もかかります。 そのため、まずはSMSを試してみるのはいかがでしょうか?

実際にSMSをパソコンから送ってみて、どんなことができるのか、活用イメージを持ち、社内での導入を進めることをおすすめします。

 

サービスの始め方

SMS ONEでは、1週間無料お試しをやっております。コールセンターの改善のためにも、どうぞこの機会にSMSをお試しください。

 

 

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